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中消协发布uedbet体育业客服评测 语音菜单层级过多影响体验

2018-12-19 16:21:00 中国网财经  赵雅芝

  中国网财经12月19日讯(记者 赵雅芝) 中消协网站今日发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》(以下简称报告),其中uedbet体育业被作为一个重点领域进行评测,该行业暴露的主要问题是语音菜单层级过多,影响用户体验。

  报告指出,中国uedbet体育浦发uedbet体育(600000,股吧)服务热线修改密码自助服务操作过于复杂,中国uedbet体育完成修改密码的操作需6步才能完成,浦发uedbet体育也需5步才能完成,与其他uedbet体育相比较为复杂,有整合空间。

不同uedbet体育服务热线体验任务按键操作数
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  报告显示,消费者体验中农业uedbet体育和浦发uedbet体育转接人工等待时长较长,建设uedbet体育和农业uedbet体育客服人员态度评价得分较低。

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企业体验感知评价分项得分表

  在影响消费者体验感知的各因素中,客服人员的表现对消费者感知影响重要。具体来看,建设uedbet体育客服人员进行自我介绍的比例较其低;农业uedbet体育客服人员的总体服务规范动作实现率较低。

  同时,不同uedbet体育的服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大,交通uedbet体育表现最好,农业uedbet体育、建设uedbet体育表现最差。
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uedbet体育行业客服人员服务规范实现率

  中消协指出,企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一,也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径,接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切应成为热线服务的必备条件。

  为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台,更好地服务广大消费者,中国消费者协会建议:强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。

(责任编辑:王治强 HF013)
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